Anrufe richtig verteilen
KI-Telefonzentrale: Jeder Anruf landet an der richtigen Stelle
Clientager nimmt Anrufe für Ihr gesamtes Unternehmen an, versteht das Anliegen in eigenen Worten und verbindet gezielt mit Abteilung, Filiale oder Ansprechpartner.
Zur Freigabe bereit in 24–48 Stunden
Clientager: Guten Tag, Sie sind beim Autohaus verbunden. Ich bin der KI-Assistent und verbinde Sie gern weiter. Worum geht es?
Kunde: Hallo, Stefan hier. Ich hatte letzte Woche eine Probefahrt mit einem Elektroauto und wollte wegen eines Angebots mit dem Verkäufer sprechen. Den Namen weiß ich leider nicht mehr.
Clientager: Kein Problem. War das an unserem Standort in der Innenstadt oder im Gewerbegebiet?
Kunde: Im Gewerbegebiet.
Clientager: Danke. Laut Probefahrtliste hat Sie dort unsere Verkaufsberaterin Julia betreut. Ich verbinde Sie jetzt mit ihr.
Clientager: Julia ist gerade im Kundengespräch. Soll sie Sie zurückrufen? Heute ab 14 Uhr wäre sie frei.
Kunde: Ja, gern ab 14 Uhr, auf diese Nummer.
Clientager: Ist notiert. Julia erhält Ihre Anfrage zum Angebot inklusive Probefahrt-Notiz. Vielen Dank für Ihren Anruf.
Was Clientager erledigt hat
- Anrufer dem Standort Gewerbegebiet und Verkäuferin zugeordnet
- Rückruf eingeplant: heute ab 14:00
- Notiz an Verkauf: Angebot E-Fahrzeug nach Probefahrt
Kurz erklärt
Was ist eine KI-Telefonzentrale?
Eine KI-Telefonzentrale nimmt alle Anrufe unter Ihrer Hauptnummer an, fragt in natürlicher Sprache nach dem Anliegen und verbindet gezielt mit der zuständigen Abteilung, Filiale oder Person. Einfache Fragen beantwortet sie direkt. Ist niemand erreichbar, nimmt sie eine vollständige Nachricht auf und übergibt sie an die richtige Stelle. Ein Tastenmenü und lange Warteschleifen entfallen.
Was heute verloren geht
Der Vermittlungsplatz ist ein Engpass
Eine Person in der Zentrale nimmt alle Anrufe an und verteilt sie. Ist sie im Gespräch, in der Pause oder krank, stauen sich die Anrufe.
Falsch verbunden
Der Anrufer landet beim Verkauf, obwohl er die Werkstatt braucht. Jede zusätzliche Weitervermittlung kostet Zeit und Geduld.
Tastenmenüs passen nicht zum Anliegen
„Für Fragen zu Rechnungen drücken Sie die 4“: Viele Anliegen passen in keine Kategorie, und Anrufer wählen irgendwas, nur um durchzukommen.
Nachrichten bleiben hängen
Wenn in der Fachabteilung niemand abnimmt, wird eine Notiz weitergereicht, oft unvollständig, und der Rückruf verzögert sich.
Was Clientager für Sie übernimmt
- Anliegen sicher erkennen
- Richtige Abteilung verbinden
- Filialen zuordnen
- Standardfragen direkt beantworten
- Nachrichten vollständig aufnehmen
- Rückrufe priorisieren
- Vermittlung entlasten
Typische Anfragen
- “Ich möchte mit der Werkstatt sprechen.”
- “Wer ist bei Ihnen für Rechnungen zuständig?”
- “Ich suche meinen Ansprechpartner von letzter Woche.”
- “Welche Filiale hat samstags geöffnet?”
- “Ich möchte mich auf eine Stelle bewerben.”
- “Bitte verbinden Sie mich mit der Geschäftsführung.”
- “Haben Sie das Ersatzteil vorrätig?”
So funktioniert es
- 01
Annahme unter der Hauptnummer
Der Assistent meldet sich im Namen Ihres Unternehmens, stellt sich als KI-Assistent vor und fragt offen nach dem Anliegen.
- 02
Anliegen einordnen
Aus der freien Beschreibung erkennt er Abteilung, Standort und Dringlichkeit, bei Bedarf mit einer kurzen Rückfrage.
- 03
Direkt beantworten oder verbinden
Einfache Fragen klärt er selbst. Sonst kündigt er die Weiterleitung an und verbindet mit der zuständigen Durchwahl oder Gruppe.
- 04
Ausweichen, wenn niemand abnimmt
Ist die Abteilung besetzt, nimmt er Name, Nummer und Anliegen auf oder bucht einen Rückruftermin im Kalender der zuständigen Person.
- 05
Übergabe dokumentieren
Die Fachabteilung erhält eine kurze Zusammenfassung, sodass der Anrufer sein Anliegen nicht noch einmal schildern muss.
Weiterleiten nach Anliegen statt nach Tastendruck
Eine klassische Telefonzentrale funktioniert auf zwei Arten: Entweder nimmt eine Person jeden Anruf an und verbindet, oder ein Tastenmenü sortiert die Anrufer vor. Die erste Variante ist freundlich, aber ein Engpass. Die zweite ist skalierbar, aber für Anrufer oft frustrierend, besonders wenn ihr Anliegen in keine Kategorie passt.
Eine KI-Telefonzentrale verbindet die Vorteile beider Ansätze. Anrufer schildern ihr Anliegen in eigenen Worten, etwa „Ich hab eine Frage zur Rechnung von der Inspektion“, und der Assistent erkennt: Werkstatt, Rechnungsfrage, vermutlich Serviceannahme. Ist etwas unklar, fragt er kurz nach. Für die Zuordnung nutzt er Ihre Regeln zu Abteilungen, Standorten, Zuständigkeiten und Erreichbarkeiten.
Viele Fragen erreichen die Fachabteilung gar nicht erst: Öffnungszeiten der Filialen, Anfahrt, Ansprechpartner für Bewerbungen oder die Frage, ob ein Teil vorrätig ist, wenn der Bestand angebunden ist. Jede dieser Fragen, die nicht mehr in der Fachabteilung landet, bedeutet eine Unterbrechung weniger für Verkäufer, Serviceberater oder Buchhaltung, die sich so auf ihre eigentlichen Gespräche konzentrieren können.
Wenn niemand abnimmt: kein Anruf geht verloren
Weiterleiten ist nur die halbe Aufgabe. In der Praxis sind Fachabteilungen oft im Gespräch, in der Mittagspause oder beim Kunden. Dann entscheidet sich, ob der Anrufer gut aufgehoben ist oder enttäuscht auflegt. Die KI-Telefonzentrale merkt, wenn niemand abnimmt, und bietet eine Alternative an: Rückruf zu einer festen Zeit, eine Nachricht an die zuständige Person oder eine andere Person aus demselben Team.
Die Nachricht ist dabei vollständig: Name, Rückrufnummer, Anliegen, Bezug wie Auftrags- oder Kundennummer und gegebenenfalls Dringlichkeit. Ihre Mitarbeitenden sehen auf einen Blick, worum es geht, und können gut vorbereitet zurückrufen. Der Anrufer wiederum weiß, wann er mit einer Rückmeldung rechnen kann, statt sich zu fragen, ob seine Nachricht überhaupt angekommen ist.
- Weiterleitung an Durchwahlen, Gruppen oder Mobilnummern
- Regeln je Abteilung, Standort und Tageszeit
- Rückrufbuchung direkt im Kalender der zuständigen Person
Einrichtung und Datenschutz
Für die Einrichtung brauchen wir Ihre Struktur: Abteilungen und Standorte, wer wofür zuständig ist, wie Ihre Durchwahlen oder Gruppen aufgebaut sind und welche Fragen der Assistent selbst beantworten darf. Unser Team richtet die KI-Telefonzentrale ein, testet das Routing mit typischen und ungewöhnlichen Anliegen und legt sie Ihnen innerhalb von 24 bis 48 Stunden zur Prüfung vor. Wir helfen Ihnen, Ihre bestehende Hauptnummer anzubinden, die passende Methode hängt von Ihrer Telefonanlage und Ihrem Anbieter ab.
Der Assistent gibt sich zu Beginn als KI-Assistent zu erkennen, entsprechend den Transparenzpflichten des EU AI Act ab August 2026, und kann auf eine Aufzeichnung hinweisen. Personenbezogene Daten werden im Rahmen eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) nach DSGVO verarbeitet.
Häufige Fragen
Funktioniert die KI-Telefonzentrale mit unserer Telefonanlage?
Häufig ja, etwa über SIP oder eine Weiterleitung aus Ihrer bestehenden Anlage. Ob und wie die Anbindung an Ihre konkrete Anlage funktioniert, prüfen wir bei der Einrichtung gemeinsam mit Ihnen und gegebenenfalls Ihrem Telefonanbieter.
Kann der Assistent zwischen mehreren Standorten unterscheiden?
Ja. Er fragt bei Bedarf nach dem Standort oder erkennt ihn aus dem Gesprächsverlauf, etwa anhand eines Ortes oder einer früheren Buchung. Für jeden Standort können eigene Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Weiterleitungsziele hinterlegt werden.
Was passiert, wenn ein Anrufer ausdrücklich eine bestimmte Person verlangt?
Der Assistent versucht, die Person direkt zu erreichen. Ist sie nicht verfügbar, bietet er einen Rückruf, eine Nachricht oder eine Vertretung an. Sie können festlegen, ob bestimmte Personen, etwa die Geschäftsführung, nur über eine Nachricht erreichbar sind.
Können wir unsere Hauptnummer behalten?
Ja, das ist der übliche Weg. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre bestehende Nummer anzubinden, je nach Anbieter über Rufumleitung, SIP oder Portierung, wo das möglich ist. Die passende Methode klären wir in der Einrichtungsphase.
Wie gehen wir mit Werbeanrufen um?
Sie können festlegen, wie der Assistent mit Vertriebs- und Werbeanrufen umgeht, zum Beispiel höflich eine E-Mail-Adresse nennen und keine Weiterleitung anbieten. So erreichen solche Anrufe Ihre Mitarbeitenden nicht mehr direkt. Ob einzelne Anbieter, etwa bestehende Lieferanten, trotzdem durchgestellt werden sollen, legen Sie selbst fest.
Wie schnell lässt sich die KI-Telefonzentrale anpassen?
Änderungen an Zuständigkeiten, Durchwahlen oder Öffnungszeiten teilen Sie uns mit, und wir passen die Konfiguration an. Für planbare Wechsel wie Urlaubsvertretungen oder Betriebsferien lassen sich Regeln auch vorab hinterlegen.
Branchen
Anwendungsfälle (Englisch)
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